Jak angażować i motywować pracowników dzięki wyrazom uznania i dozie inspiracji

motywowanie pracowników

Motywacja oznacza, że pracownik podejmuje działanie tam, gdzie wzrok menedżera nie sięga.    Zaangażowanie oznacza, że pracownik przejmuje inicjatywę w kierunku, w którym menedżer nie pokazał palcem.

Zmotywowany pracownik to pracownik wewnętrznie-napędzany.    Zaangażowany pracownk to pracownik samo-sterowny.  Zespół składający się ze zmotywowanych i zaangażowanych pracowników to samo-napędzający i samo-sterowny zespół.    Menedżer nie musi wszystkiego robić sam.

Jak budować zaangażowanie w zespole?

Na początek opowiem jak to robi Ritz …

Ritz-Carlton wykorzystuje storytelling do angażowania i motywowania pracowników

jak ritz motywuje i angażuje pracowników

Był pochmurny wieczór.    Przy barze hotelu Ritz w Marina Del Rey na Florydzie ( zjawiła się ponura para.    Za barem stała Lucy.    Dowiedziała się, że dopiero się pobrali, ale u niego wykryto białaczkę.    Mieli wyjechać w podróż poślubną na Hawaje, ale teraz czeka go chemioterapia.    Lucy poprosiła kogoś o zmianę za barem i pobiegła do menedżera.    Przez chwilę zastanawiali się co robić …

Wyciągnęli z magazynu stare dekoracje w hawajskim stylu, które zachowały się ze starej imprezy i udekorowali nimi pokój młodej pary.    Na ścianie pokoju zawiesili plakat z tancerkami hula.    Rozsypali piasek i muszelki w łazience.    Szef znalazł w szufladzie zużytą kartę magnetyczną z Ritza na Hawajach i zakodował ją do pokoju nowożeńców.

Wreszcie szef zmiany i Lucy zeszli do baru, szef wręczył im kartę z Ritza na Hawajach i zaprowadził ich do pokoju …

Młodzi byli szcześliwi kiedy weszli do tak zrewolucjonowanego pokoju i zobaczyli wiaderko z dobrym szampanem na stoliku …

Skąd wiemy o tych zdarzeniach?

Historia Lucy została odczytana we wszystkich 1000-cu hotelach Ritz na całym świecie !

Szef zmiany opisał te zdarzenia w mailu do centrali Ritza.    Heroiczne dokonania pracowników są spisywane w 1000-cu hoteli Ritz-Carlton na całym świecie i wysyłane do centrali.    Kilka osób czyta te historie, wybierają najlepszą, tłumaczą ją i wysyłają biuletyn po wszystkich hotelach.

Ritz nazywa te etosy bohaterskie „historiami WOW” (WOW stories).    „Historie WOW” są odczytywane w trakcie zebrań na styku zmian w poniedziałki, środy i piątki.

Pośpiesznie dopowiadam, że Ritz-Carlton słynie z fenomenalnej obsługi klienta.    Rzekomo każdy kto tam raz był — chce wrócić.

„Zaangażowanie pracowników” to puste słowa

korpo-żargon menedżerski dialekt korporacyjne slogany

Zdjęcie tego flipa zrobiłem kilka dni temu w firmie, gdzie prowadzę coaching.

Weszliśmy z Podopieczną do sali konferencjyjnej.    Zobaczyłem flip po angielsku i zapytałem czy przyjechał ktoś z centrali.

– Mówił trzy godziny — odpowiedziała.

Zapytałem o czym.

– Nie wiem o czym — odpowiedziała — Pytałam nawet ludzi, ale nikt nie potrafi określić o czym to było.

Potem Podopieczna, którą coachuję z umiejętności prezentacyjnych, powiedziała, że ona w takich sytuacjach się wyłącza i dłubie w telefonie.

Powtarzanie sloganów korporacyjnych i menedżerskich podowuje zbiorowe ziewnięcie.

Mówienie o „zaangażowaniu”, „synergii”, etc.    to menedżerski „kaczokwak”.    Pojęcie kaczokwaku wprowadził Orwell w „1984”.    To typ nowomowy, która wyłącza świadomość.

Scott Adams czerpie żarty do „Dilberta” z menedżerskiego kaczokwaku.    Szef (czyli „Rogatowłosy”) zwykle puentuje papką słowną w rodzaju: „Synergia jest naszą wartością dodaną”.

Abstrakcyjne pojęcia jak „zaangażowanie” czy „synergia” ożywają i zaczynają nabierać głębszego sensu dopiero w kontekście rozbudowanego przykładu.

Angażujemy i motywujęmy się na bazie przeżycia i emocji

Historia to żywe słowo.    Historia dostarcza przeżycia.    Bez ruszania się z miejsca.

Przekaz narracyjny trafia do „starego mózgu” z systemem limbicznym, ciałem migdałowatym i innymi obszarami, które rozpoznają świat namacalny. Historie mogą dostarczać przeżycia opartego na wzroku, słuchu, dotyku, zapachu i smaku – a one reprezentują rzeczywistość na o wiele głębszym poziomie niż symbole, a więc i słowa.

~ Annette Simmons – The Story Factor

A zatem:

Jak motywować pracowników wyrażając uznanie?

Opowiadaj w skali 1:1

„Historie WOW” mają jeszcze jedną WIELKĄ zaletę:

Dają pracownikowi lokalną sławę.    Lucy jest żywą legendą w Marina del Ray.    Możność doświadczenia takiego uznania za pracę jest potężnym motywatorem.

Nie wystarczy wspomnieć, że ktoś coś zrobił fajnego.    Moment chwały trwa zbyt krótko.    Aby wyrazić uznanie dla pracownika, przekazać publicznie pozytywną informację zwrotną, opowiedz całą historię:

  1. początek (Lucy jak zawsze stoi za barem, przychodzi para)
  2. rozwinięcie (Lucy dowiaduje się o chorobie i Hawajach, razem z menedżerem robią rewolucję)
  3. koniec (wszyscy razem idą do pokoju, młoda para jest szczęśliwa).

Publiczne chwalenie i przekazywanie pozytywnej informacji zwrotnej rodzi podejrzliwość

Bo ludzie nie lubią być traktowani jak foka, która zrobiła pożądany trik i ktoś rzuca jej rybę.    Kiedy chwalisz pracowników publicznie, to średnio inteligenta osoba czuje się jakbyś serwował/a pozytywne wzmocnienie.

Opowiedzenie historii to co innego.    Dobre historie są zawsze o czymś nieoczekiwanym.    Kiedy opowiadasz o pracowniku, że przyszedł do pracy i robił to, co zwykle, to nie ma w tym historii — to jest relacja.

Kiedy wydarza się coś nadzwyczajnego, masz historia do opowiedzenia.    Kiedy wracam za szkolenia zawsze opowiadam mojej Karolinie o niezwyczajnych zdarzeniach i charakterach.    Ty zapewne opowiadasz o przygodach swoim domownikom kiedy wieczorem schodzicie się po całym dniu do domu …

Nikt nie będzie czuł się jak foka w fokarium, kiedy zobaczy, że historia aż ciśnie Ci się na usta.    To natchnienie i pasja, z którą opowiadasz to dodatkowa nagroda.

Opowiadanie jest łatwe.    Nawet w trakcie prezentacji opowiadaj jak do jednej osoby.    Tak samo jak do domowników albo kolegi przy piwie…

Przy okazji, przekaż wiedzę know how …

Historie o pożądanych i funkcjonalnych zachowaniach pracowników, przekazują wiedzę know how i wiedzę cichą (której nie da się przekazać na slajdach).

Kiedy słuchamy historii, doświadczamy opisywanych zdarzeń tak, jak narrator doświadczał ich po raz pierwszy.    W trakcie odbioru historii następuje transfer doświadczenia od narratora.

~ William Labov

Kiedy słuchamy historii przeprowadzamy symulację określonego działania.

Adam Małysz zwykł siadać w fotelu, zamykał oczy, relaksował się i wyobrażał sobie, że siedzi na ławce u szczytu skoczni, odpycha się, wykonuje perfekcyjny skok i miękko ląduje.

Kiedy słuchamy historii wcale nie jesteśmy pasywni.    Wewnątrz naszej głowy robimy się gotowi do działania.

~ Anette Simmons – The Story Factor

Historia Lucy to instruktaż.

I na tym nie koniec:

W trakcie zebrań na styku zmian w hotelach Ritz, zaraz po wysłuchaniu odczytu z etosem bohaterskim przychodzącym z centrali, pracownicy zaczynają się przechwalać co zrobili ekstra dla klientów.

To prowadzi to bardzo ważnej sprawy:

Historia to nie tylko „symulator lotu pożądanego działania” ale również rozbudowana metafora

Inspiruj pracowników

W trakcie słuchania historii robimy analogie, czyli odskoki na własny grunt: Wyobrażamy sobie jak robimy coś podobnego na naszej działce, etc.    Historie inspirują.    Tak samo metafory inspirują do szukania sensu.

Historie opowiadane pracownikom, by ich zmotywować czy zaangażować mogą być tylku luźno a propos.    Równie dobrze można opowiedzieć o przysłudze dla sąsiada.    Taki etos bohaterski może już służyć pracownikom do snucia wyobrażeń o tym co podobnego można robić dla klientów …

Historia motywuje długofalowo

Flesz-back z historii dostarcza pracownikowi motywacji na gorąco.

Ludzie nie pamiętają tego, co do nich mówisz.    Pamiętają obrazy, które powstają w ich głowie, kiedy opowiadasz im historię.

~ Patricia Fripp

Pamięć obrazowa i tzw.    epizodyczna są uważane za wręcz nieskończone.    Obrazy, przeżycie i emocje z zasłyszanej historii łatwo wchodzą do naszej pamięci.

To jak wgrywanie programu: Kiedy opowiadasz pracownikom barwną historię o jakieś „wartości operacyjnej” (jak „zaangażowanie”), obrazy z tej historii wejdą do ich pamięci.    Pracownicy wyjdą z zebrania i będą nosili te obrazy w pomięci.

W momencie kiedy praca obudzi skojarzenie z historią, flesz-back z historii spontanicznie wróci i wpłynie na decyzję o tym co robić.    Migawka z upakowanym ładunkiem emocjonalnym jest na tyle krótka, że zmienia działanie ludzi na gorąco.    Pracownik podejmie trudniejszą decyzję i zrobi coś ekstra, coś więcej.

Nawet jedno zdanie, które działa na wyobraźnię, ma większy potencjał do zmiany ludzi niż 100 slajdów.