Jak zdobyć zaufanie nowego klienta, szefa czy pracodawcy

Zaufanie jest najważniejsze. Twoje szanse na przekonanie ludzi bezpośrednio zależą od tego czy Ci zaufają. Zdobycie zaufania to jak wrzucenie pierwszego biegu. Wskaźnik spalania pokazuje w moim samochodzie, że kiedy ruszam z miejsca spalam nawet 50 razy więcej. Kiedy natomiast auto już się toczy, wrzucanie kolejnych biegów oznacza mniej spalania. Podobnie – kiedy ludzi Ci ufają, przekonanie ich, sprzedanie, zrobienie na nich wrażenia czy przewodzenie im – oznacza mniej wysiłku. A jeśli startujesz z dwójki czy trójki? Samochód krztusi się albo gaśnie. Zależy od samochodu …

technika sprzedażowa - jak wzbudzić zaufanie nowego klienta

Ludzie nie chcą więcej informacji […] Chcą wiary w ciebie, twoje słowa i twoje dobre intencje. Łakniemy osobistych doświadczeń, które budują naszą wiarę, a jeśli to niemożliwe, to chcemy prawdziwych historii, które są jak osobiste doświadczenia.

Annette Simmons – Whoever Tells the Best Story Wins

Polska. Powszechny brak zaufania do ludzi.

Polacy nie ufają nikomu. Polskie słupy braku zaufania są najwyższe w Europie. Trudno nas winić. To zdrowe przystosowanie. Polak Polakowi Polakiem.

Szatan ma gościa w piekle i idą na mały spacerek alejką wzdłuż której poustawiane są kotły narodowe: kocioł rosyjski, kocioł, w którym smolą się niemieckie dusze, kocioł austryjacki, angielski itd. Nad każdym kotłem stoi szeregowy diabeł z widłami wycelowanymi w otwór kotła, żeby żadna dusza się nie wydostała. Nagle gość przystanął i patrzy na jeden z kotłów zbity z tropu:

Dlaczego tu nie ma wartowników — pyta — Tu jest taka dyscyplina w tym kotle? Te dusze są takie zdyscyplinowane?

Nie — odpowiada Szatan —- to jest polski kociołek. Jeżeli któraś dusza próbuje się wspinać, to reszta ją ciągnie za nogi.

Zaufanie to projekcja interesu partnera, czyli Jaki on ma w tym interes?

Nie ufamy nikomu, wyjąwszy strażaków. Nie ufamy nawet piłkarzom, bo źle grają, a dużo zarabiają. Mają więc w tym interes – a my na tym tracimy. Zaufanie to projekcja interesu parntera.

Popatrz w lustro:

Co myślisz, kiedy orientujesz się, że ktoś ma jakiś interes – że Ciebie do czegoś potrzebuje? Jeśli jesteś jak większość osób, to pierwsze pytanie, które sobie zadajesz brzmi:

– No dobrze, ale co Ty z tego masz? 

Zaczynasz opowiadać sobie jakąś historię na temat tej osoby. Skąd się wziął. Dlaczego to robi. Czego chce.

Brak zaufania potencjalnego klienta to norma.

Brak zaufania do innych to podejrzliwość, że kierują nimi raczej złe intencje – czyli że nas do czegoś potrzebują – że mają jakąś ukrytą agendę i są skłonni traktować nas instrumentalnie dla osiągnięcia swojego celu.

Brak zaufania przekłada się na niechęć do podejmowania współpracy.

Odwróćmy role – teraz to Ty jesteś osobą, która chce sprzedać swoją sprawę (produkt, usługę, rozwiązanie, przekonanie – cokolwiek sprzedajesz na powtarzalnych zasadach). Klient lub kontrahent na samym początku woli Tobie nie ufać. 

Jak wzbudzić zaufanie nowego klienta?

Czy można wzbudzić zaufanie ludzi opowiadając historie osobiste?

Zaledwie 13% Polaków deklaruje, że ufa innym. Natomiast już 90% Polaków ufa ludziom, których zna (CBOS).

Jak wzbudzić zaufanie? Wystarczy dać się lepiej poznać. Wystarczy się nieco otworzyć.

Czy to może być aż takie proste? Owszem, kiedy otwierasz się przed kimś, to znaczy, że tej osobie ufasz. Ufamy ludziom, którzy ufają nam.

Wzajemność w otwieraniu się działa tak:

Skoro Ty otwierasz się przede mną, to znaczy, że mi ufasz i mam ochotę odwzajemnić to zaufanie. 

Ten odruch odwzajemnienia zaufania przenosimy również na interesy.

Zaufanie szefa to jej/jego historia na Twój temat. Opowiedz lepszą…

Najszybszym sposobem na wzbudzenie zaufania szefa jest opowiedzieć osobistą historię.

O czym?

To zależy od kontekstu.

Ponieważ szef i tak na własny użytek opowiada sobie jakąś historię na Twój temat, to już straciłeś/aś kontrolę nad tym, co o Tobie sądzi. Zadaj sobie więc pytanie:

Jaką historię ta osoba opowiada sobie po cichu na mój temat.

A następnie opowiedz historię, która wejdzie w miejsce tej historii, którą opowiada sobie na Twój temat szef, nowy klient czy kontrahent. Bądź transparentny/a w tej historii. Perfekcyjnie szczerze opowiedz historię z Twojego życia, która ilustruje:

  • Jaką jesteś osobą – jaka jest Twoja główna cecha, zaleta, wada, etc.
  • Dlaczego tutaj jesteś – co Ciebie napędza, kiedy się nawróciłeś na tę sprawę, którą teraz sprzedajesz, jeśli zależy Ci na pieniądzach – opowiedz o tym jak Ci ich brakowało – ludzie lubią robić interesy z ludźmi, którzy są przedsiębiorczy i lubią pieniądze – o ile są uczciwi w tej sprawie
  • Dlaczego Ty – jakie zdarzenie, jaki moment w Twoim życiu uprawnia Ciebie do zajmowania pozycji eksperta, menedżera, handlowca, etc.

Case study. Jak zdobywam zaufanie sprzedając informacje o wątpliwej reputacji?

Sprzedaję storytelling.

Storytelling to dla wielu osób nowe słowo klucz, nowa moda, nowa ściema, a ja mogę jawić się jako rezoner – zwłaszcza kiedy prowadzę szkolenia ze storytellingu dla inżynierów, dla których sprawy miękkie to coś z pogranicza niepraktycznej filozofii.

Niemal każde szkolenie zaczynam od opowiedzenia tej historii:

Być może storytelling nie byłby teraz moją profesją, gdyby nie nieudana próba rzucenia palenia na studiach. Studiowałem psychologię i byłem rozczarowany dzieleniem włosa na czworo. Wylosowałem referat o psychologii narracyjnej. Przeczytałem tekst.

W tamtym okresie, chociaż rzuciłem palenie, wychodziłem i tak na zewnątrz do palaczy, bo tam zawsze są kuluary. Żeby nie wzbudzać podejrzeń miałem przy sobie tabakę. Przed wejściem do budynku stał Mietek. Ulokowałem się obok Mietka i wyciągnąłem swoją tabakę. Zauważyłem, że pali szybko i zaciąga się łapczywie, więc powiedziałem:

– Mietku, palisz po męsku.

Mietek nic na to nie odpowiedział, więc poczułem się w obowiązku ciągnąć dalej:

– Zapaliłbym bardzo chętnie, ale niedawno rzuciłem niestety.

Mietek zamyślił się i w pierwszych słowach do mnie opowiedział mi historię:

– Miałem kolegę. Irek. Największy wróg palenia – zdrowy tryb życia. Jak spadł śnieg, to Irek od razu na biegówki. Kiepskie imprezy u niego były – trzeba było palić na balkonie. Zmarł… Na raka płuc… Kto jak kto, ale Irek…?

Przyglądałem się oczom Mietka kiedy opowiadał. Był w płytkim transie. Przed oczami przesuwały mu się obrazy Irka, zimy, biegówek, imprez, balkonu i szpitala. Ta historia to system operacyjny Mietka, na którym działa jego przywiązanie do papierosów. Musiał wiele razy ją odtwarzać na wewnętrznym ekranie. To była jego subiektywna demonstracja, że wbrew całemu natrętnemu moralizowaniu palaczy, życie to loteria bezsensownych zdarzeń i dlatego należy cieszyć się dymkiem.

Kiedy w rozmowie ktoś zaczyna opowiadać, to rozmowa zmienia tryb. Masz ochotę opowiedzieć historię potwierdzającą albo korygującą. Rozmowa poszła w złym kierunku.

Opowiedziałem mu o swoim dziadku Stefanie, który zaczął palić kiedy miał osiem lat – o tym jak pracował w lesie zbierając chrust przy drwalach, którzy palili samosiejkę zwiniętą w gazetę przy ognisku i jak mówili do Stafanka, że jest jak baba, że nie pali. Papierosy to był styl życia mojego dziadka. Kiedy sam byłem palaczem, opowiadanie o Stefanku było moją dewizą.

Opowiadając o Stefanie sam siebie nawróciłem na papierosy. Zapytałem czy Mietek poczęstuje mnie jednym, co on uczynił, a ja zapaliłem, zaciągnąłem się i od razu zrozumiałem siłę historii. Studiowałem negatywne skutki palenia, żeby rzucić, ale historia przekonuje poza rozumem.

Referat był entuzjastyczny. Napisałem pracę magisterską na temat perswazji narracyjnej. Ufałem się na kurs storytellingu. Zacząłem szkolić ze storytellingu. Teraz piszę pracę doktorską z perswazji narracyjnej. Storytelling jest coraz bardziej moją profesją.

Na ilu płaszczyznach historia osobista może wzbudzać zaufanie?

Historie szkoleniowe mogą mieć nawet 10 minut. Historie biznesowe trwają do 30 sekund do 3 minut.

Dzięki tej prawdziwej historii udaje mi się zdobyć zaufanie grupy:

  • otwieram się – mam w tej historii taką słabą wolę, że kiedy postanawiam, że nie zapalę, to zapalam
  • uprzedzam w niej obiekcje co do psychologii i umiejętności miękkich, które mają reputację filozoficznych (zanim jeszcze się pojawią)
  • ilustruję to, że nie jestem tutaj ani przypadkiem, ani dla zysku, ale z pewnego powołania (to jest odpowiedź na pytanie jaki ja mam w tym interes)

Działa też perswazja narracyjna. Dostarczam Uczestnikom przeżycia tego momentu, w którym nawróciłem się na storytelling – słuchacze doświadczają mojej historii z perspektywy pierwszej osoby i dochodzą do tego samego wnioskuWłaściwe historie prowadzą do właściwych wniosków.